Loyalty’nin Değişen Yüzü: Müşteri Sadakatini 5 Adımda Geliştirin!

Müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek, müşteri deneyimini zenginleştirecek programlar kullanmaktan ve tüketici odaklı bir marka olmaktan geçiyor!

Başlangıcından itibaren zaman içerisinde düzenli olarak evrimleşen günümüzün endüstrilerini ve onların yaşadıkları değişimi anlamak için sadece akıllı telefonlara bakmak bile yeterli. Bundan 10 yıl önce akıllı telefonlara nasıl sadece çok az kişi sahipken ve şimdi, milyarlarca insanın elinden düşürmediği bir alete dönüşmüşken aynı durum loyalty sektörü için de geçerli.

Müşteri davranışlarındaki değişiklikler, farklılaşan marka beklentileri, teknoloji alanındaki gelişmeler, her yerde kendini gösteren inovasyon büyük değişikliklere yol açtı ve açmaya da devam edecek gibi görünüyor. Bu saydığımız maddelerin her biri, aynı zamanda müşteri sadakati programlarının işleyişini şekillendiren önemli değişiklikler arasında yer alıyor. Hepsi aynı hedefe sahip; müşteri deneyimini olabildiğince iyileştirmek!

1- Mobil Uygulamaların Gücü
1950’lerde müşteri sadakati kazanmanın ilk yöntemi olan kuponlar, yaptıkları alışverişin miktarına göre marketlerde, benzin istasyonlarında ve çeşitli perakendecilerde müşterilere veriliyor ve broşürün içinde toplanan hediyeler arasından seçim yapılabiliyordu. Ancak her şey dijital hale geldikçe bu yöntem de ortadan kalktı ve tüketiciler uygulamaları akıllı cihazlarına indirerek puanlarını burada toplamaya başladılar. Uygulamalar, birden fazla sadakat programına üye olan son kullanıcının tüm kartları cüzdanına sığdırmaya çalışmasını ortadan kaldırırken aynı zamanda her yerde hızlı ve kolay bir şekilde puan toplayabilmeleri ve kaç puan topladıklarını öğrenebilmeleri açısından da faydalı.

2- Online Kataloglar
Basılı kataloglar, eskiden mağazaya gitmek zorunda kalmadan ürünlere bakmanın en pratik yoluydu ancak şimdi tamamen farklı bir ritüel ile karşı karşıyayız. Günün her saatinde, nerede olunursa olunsun erişilebilen web siteleri, arama sonuçlarını filtreleyebiliyor, kategorize edebiliyor, istek listeleri oluşturabiliyor ve istenilen ürüne kolayca ulaşılmasını sağlıyor. Katalog sayfalarının içinde kaybolmanızı engelleyen ya da mağazaya gitme durumunu ortadan kaldıran siteler, sadakat programlarının demirbaşı!

3 – Kara Kaplı Defterlerden Big Data’ya
Eskiden en sadık ve değerli müşterilerin adlarını, iletişim bilgilerini, satın aldıkları ürünlerin bazılarını defterlere not alan perakendeciler, sadakat programlarının anahtarı olan müşteri deneyimini kişiselleştirme adına böyle bir çalışma yapıyorlardı. Şimdiyse sadece bildiklerini değil aynı zamanda kaç kişiyi tanıdıklarını belirlemek ve bunu genişletmek için tüm müşteri bilgilerini bir veri tabanında saklayan markalar, bu big data’yı kullanarak sadakat programlarının stratejilerini belirliyorlar. Müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak, boş zamanlarında ne yapmaktan hoşlandıklarını ve ilgi alanlarının neler olduğunu öğrenmek, müşterilere kişiselleştirilmiş gerçek bir deneyim sunulmasını ve müşteri sadakatinin artmasını sağlıyor.

4- Müşteri İlişkilerini Destekleyen Yenilikçi Teknolojiler
Eskiden müşteriler, alışveriş yaptıklarında aldıkları %10 indirim ile mutluydular ancak bugün artık daha fazlasını bekliyor ve talep ediyorlar. Konser bileti, VIP etkinliklere davet, tatil, satış öncesi ön tanıtım gibi müşterilere, başka yerde ulaşamayacakları şeyler sunmak gerekiyor. Deneyim içeren bu tür ödüller, markaları farklılaştırıp, müşteri sadakati yaratırken, rakipler karşısında üstünlük kazanmalarını da sağlıyor.

Teknoloji ilerledikçe loyalty sektörü de sürekli gelişecek ve belki de birkaç yıl sonra her şey daha da farklı olacak. Önemli olan müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek, müşteri deneyimini sorunsuz hale getirecek inovasyonlardan yardım almak ve tüketici odaklı bir marka olmak.

5- Tüketiciler Daha Çok Deneyim İstiyor
Eskiden müşteriler, alışveriş yaptıklarında aldıkları %10 indirim ile mutluydular ancak bugün artık daha fazlasını bekliyor ve talep ediyorlar. Konser bileti, VIP etkinliklere davet, tatil, satış öncesi ön tanıtım gibi müşterilere, başka yerde ulaşamayacakları şeyler sunmak gerekiyor. Deneyim içeren bu tür ödüller, markaları farklılaştırıp, müşteri sadakati yaratırken, rakipler karşısında üstünlük kazanmalarını da sağlıyor.

Teknoloji ilerledikçe loyalty sektörü de sürekli gelişecek ve belki de birkaç yıl sonra her şey daha da farklı olacak. Önemli olan müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek, müşteri deneyimini sorunsuz hale getirecek inovasyonlardan yardım almak ve tüketici odaklı bir marka olmak.

Sektördeki deneyimiyle son kullanıcılara yani müşterilere özel sadakat programları oluşturma konusunda uzman olan Biggloyalty, sadakat sektöründeki en son trendleri takip ederek global çalışmaların izinden gidiyor. Mobilin gücünü kullanan, 25.000’in üzerinde ürün çeşitliliğine sahip ödül puan siteleri oluşturabilen, seyahat ve deneyim ödüllendirmeye ağırlık veren, yenilikçi teknolojileri kullanan bir müşteri sadakati programına sahip olmak istiyorsanız Biggloyalty’nin rehberliğinde markanıza özel strateji geliştirebiliriz.